时间：2021年10月29日（星期五）14：00-15：00

　　地点：市会议大厦一楼新闻发布厅

　　发布人员：市政府副秘书长翟现春、市政府机关党组成员张志云，欧博abg市政务服务数据管理局局长陈东成、市人力资源和社会保障局局长陈智武、市市场监督管理局二级调研员欧南燕、市城市管理和综合执法局副局长陈世光

　　主持人：市政府新闻办副主任何碧怡

　　10月29日下午，东莞市在市会议大厦一楼新闻发布厅举办新闻发布会，重磅发布《东莞市人民政府关于优化提升12345政务服务便民热线 打造解决人民群众“急难愁盼”问题爱心线的通知》及相应工作方案，通报近期12345热线扩容提质成效。市政府副秘书长翟现春、市政府机关党组成员张志云，市政务服务数据管理局局长陈东成、市人力资源和社会保障局局长陈智武、市市场监督管理局二级调研员欧南燕、市城市管理和综合执法局副局长陈世光出席了新闻发布会。发布会由市政府新闻办副主任何碧怡主持。

　　今年，东莞市深入贯彻落实国务院及省政府有关优化政务服务便民热线的决策部署，结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，在市委市政府的领导下，启动了12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）扩容提质并纳入2021年“十件民生实事”，切实提升12345热线解决率、满意率，着力解决好群众“急难愁盼”问题，把12345热线办成“我为群众办实事”的民生品牌。市政府副秘书长翟现春表示，市委市政府重视政务服务便民热线优化提升工作，积极推进响应型政府建设，通过实施始终坚持“一个中心”、群众诉求“一把手领办”、热线接听“一呼即应”、办理进度“一刻不缓”、服务资源“一网互联”、社会各界“一线体验”等创新举措，有力推动12345热线加强统筹管理、优化运行机制、拓展服务内容、强化业务协同，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”，接通率、办结率、满意率持续提升，为企业群众获得感“加码”。

　　12345热线与千万群众紧密相连，成为党和政府连接人民群众的桥梁纽带

　　作为政府服务的总客服，东莞12345热线自2014年12月正式开通以来，通过资源整合和流程再造，把政务服务、城市管理和紧急联动等有机结合，基本实现“一号对外、全网受理、一站服务”，成为省内整合程度最高、经济效益最优的热线之一，为市民解决了一大批烦心事、揪心事、闹心事。今年以来，12345热线共受理群众诉求215万宗，服务市民113万，接听满意率99%，12345热线品牌已深入人心。

　　今年以来，市委市政府对12345热线提出更高要求，将热线优化提升工作纳入今年“十件民生实事”，市委市政府主要领导多次专题研究，强调12345热线要切实提升解决率、满意率，着力解决好群众“急难愁盼”问题，把12345热线、领导留言板办成“我为群众办实事”的民生品牌。对此，东莞市于今年9月印发了优化提升12345热线的通知及相应工作方案，并迅速开展扩容提质工作。截至目前，12345热线座席已增加1.5倍，话务接通率大幅提升，群众满意度提升至99%。

　　重点从九大方面提升服务质量水平，打造解决人民群众“急难愁盼”问题的爱心线

　　东莞市坚持问题导向、目标导向，欧博官网重点提出从九个方面优化提升12345政务服务便民热线，认真落实归并整合、优化机制、业务协同、强化保障等各项工作措施，进一步规范12345热线运行管理，打造解决人民群众“急难愁盼”问题的爱心线。

　　一是始终坚持“一个中心”。始终坚持以人民为中心的发展思想，对于人民群众普遍关注、反映强烈、反复出现的问题，出台更多改革创新措施，一个一个解决好。既立足眼前、解决群众“急难愁盼”的具体问题，又着眼长远、完善解决民生问题的体制机制，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

　　二是群众诉求“一把手领办”。建立“一把手”负责制，对于12345热线反映的问题，由市政府“一把手”总领办，各镇街（园区）“一把手”具体领办；相关全市性问题，市直部门“一把手”同步领办。对于群众反映问题较集中领域，定期由市领导旁听12345热线，部门、镇街（园区）“一把手”接听12345热线，解答、受理企业群众诉求。

　　三是政务服务“一号对外”。把热线名称更名为“东莞市12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码统一为“12345”，完成归并32条政务服务便民热线，实现政务服务“一号对外”。推动热线与人民网、广东政务服务网、“粤系列”、“阳光热线”、部门业务系统等互联互通，与110、119、120等紧急热线和水电气等公共事业服务热线对接联动，实现群众诉求“一平台响应、多渠道服务”。

　　四是热线接听“一呼即应”。配齐配强服务团队，开发智能客服、派单、质检等应用，话务接通率提高至90%以上。开设企业服务专席，整合涉企服务资源，打造全市统一涉企服务咨询平台，为企业提供7×24小时政务咨询、政策解答、投诉举报等服务。

　　五是诉求办理“一单通达”。建立首派责任制、点对点派发机制、诉求查重机制，加快精准派发，缩短接单时间。建立市镇联办机制、办理审核机制等机制，针对重点事项、反复投诉事项提级办理，提升办理质效。

　　六是办理进度“一刻不缓”。压减办理时限，重大安全隐患等突发事件，第一时间响应、处置，表扬类事项由12345热线即时答复，咨询、建议类事项2个工作日内办结，投诉、举报、求助类事项原则上5个工作日内办结。

　　七是跟踪督办“一抓到底”。建立健全差评重办、考核奖惩机制，将承办单位响应率、办结率、解决率、满意率等纳入相关考核评价体系，会同市府办督查室常态化开展督查问效，确保各项政策措施落到实处、取得实效。

　　八是服务资源“一网互联”。按照“标准统一、实时更新、共建共享”原则，建设12345热线知识库，提高精准派单率、直接解答率。设立部门专家座席，对企业服务、社会保障、公共卫生、住房公积金等社会关注度高、政策专业性强的业务，由部门业务骨干适时驻场办公并接听12345热线，欧博走进直播间线上解读政策，聚焦打通政策落地“最后一公里”。

　　九是社会各界“一线体验”。定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任12345热线服务体验官，现场核查群众诉求办理情况，研究改进12345热线服务相关措施。制定12345热线服务承诺书，向社会各界作出郑重承诺，将12345热线建设成为民办实事的“暖心线、贴心线、爱心线”。

　　以12345热线扩容提质为契机，努力让东莞政务服务更有速度、温度、力度、广度和满意度

　　今年以来，东莞市委市政府以12345热线扩容提质为契机，全面提升12345热线承载能力、办件质效、指挥调度等各项工作水平，取得一定成效。

　　一是政务服务更有“速度”。优化12345热线网站建设，实现政务知识可触及、易触达，打造更接地气的政务服务。完成12345热线微信小程序功能开发，实现热门业务政策信息“指尖上”咨询，持续提升互联网引流电话服务能力。打造线上线下联动办事大厅，选取高频网办事项，实现视频座席直接办理，切实提升工作效率。探索建立12345热线与办事窗口互联互通，实现热线与政务服务大厅综合调度。

　　二是为民办事更有“温度”。研究推出面向残疾人等重点人群的服务热线，探索利用视频手语等特殊座席，提供政策咨询、意见建议、生活帮助等服务，切实帮助残疾人解决遇到的实际困难和问题。新增企业服务专席、心理咨询专席和紧急联动专席，持续创新服务内容，满足不同社会群体的多样化需求，让政务服务更加贴心。

　　三是为民解忧更有“力度”。通过收集、分析和归纳人民群众集中反映的共性问题和制度性问题，结合社会热点、诉求规律及趋势变化，对城市管理、劳资纠纷、安全生产、校外培训机构、环境保护等方面进行重点分析，有针对性地提出解决措施，形成专报为市委市政府决策部署提供参考，及时回应社会关切，有力破解社会治理难题。

　　四是社会参与更有“广度”。广泛宣传热线各类专题活动，包括“我为群众办实事”、“实事码上看”、扩容提质工作效果等专题，让“12345，有事找政府”服务理念更加深入人心。通过“一把手”现场接听、现场与群众互动的方式，及时回应群众呼声，着力推动群众问题解决，有效实现“沟通零距离”。邀请社会各界人士担任热线服务体验官，让热线这一座“连心桥”架得更实、连得更广、变得更畅通。

　　五是企业群众更有“满意度”。完成12345热线扩容工作，实现座席规模从120席扩容至300席、话务团队从180人扩容至450人，基本实现市民诉求“一呼即应”。12345热线逐渐成为政府倾听民意、服务民生的重要纽带和载体，越来越受到全市各界和广大市民的广泛关注和认可，企业群众获得感和满意度不断增强。

　　【媒体问答现场记录】

　　一、南方日报问：2021年是“十四五”开局之年，同时也是东莞市“数字政府”建设的攻坚之年。请问东莞是如何用好各项资源，欧博娱乐推进12345热线提质增效的？ 

　　市政府副秘书长翟现春答：感谢这位记者的提问。“十四五”时期是我国开启全面建设社会主义现代化国家新征程、向第二个百年奋斗目标进军的第一个五年。我市积极把握全球数字化高速发展的重大历史机遇，制定了《数字政府“十四五”发展规划》，立足东莞经济社会高质量发展需要，以数字底座为基础、以数字赋能为驱动、以数字应用为着力点，统一构建整体协同的数字政府，匹配“双万”城市新起点，加快构建新发展格局。

　　政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映基层问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道，也是“数字政府”建设的重要组成部分，市政数局充分利用各项资源，加强各项服务能力，切实推进12345热线提质增效，主要有三项举措：一是借助信息技术，创新服务内容。推进语音识别、远程视频等技术应用，打造全市统一政务知识库，建立线上线下联动办事大厅，针对高频网办事项，实现视频座席直接办理。依托“i莞家”平台，优化整合12345热线网站、微信（小程序）等渠道功能，完善自助下单、智能语音、进度查询等智能化应用场景。打通语音渠道和互联网渠道，建设智能客服、派单、质检等应用，引导市民自助办理，提高热线服务效率和质量。二是借助部门资源，提升业务能力。开展“一把手”听热线活动，针对群众问题反映较集中领域，定期安排部门、镇街（园区）“一把手”接听热线，解答、受理企业群众问题诉求。设立部门专家坐席，适时安排部门业务骨干驻场办公，解答政策专业性强的业务；在重大政策出台前，由部门业务骨干组织开展政策解读和业务培训，加强业务指导；定期安排现场案例教学，进一步提升12345热线话务员的业务能力。三是借助数据资源，提供决策依据。结合“数据大脑”二期建设，实现12345热线数据汇聚共享，通过大数据智能分析工具，在洞察民生服务、企业营商、社会治理等方面加强分析研判，针对人民群众集中反映的共性问题和制度性问题，形成“12345热线诉求分析”系列专报，报送市委、市政府及有关单位，推动出台更多改革创新措施。梳理人民群众最关切的问题纳入市政府年度“十件民生实事”，切实做到“民有所呼、我有所应”。

　　二、羊城晚报问：12345政务服务便民热线是很多东莞市民遇到问题的首选热线，此次提出要将话务接通率提高至90%，请问实现这一目标的主要做法和抓手有哪些？如何更快速推动人民群众“急难愁盼”问题得到更有效解决？

　　市政府党组成员张志云答：感谢您的提问。东莞2014年设立12345政务服务热线，是全省最早设立综合性政府服务热线的城市之一。应该承认的是，随着城市的发展和人口的增长，热线服务与人民群众的期盼还是有较大差距，突出表现在话务的接通率还比较低，据统计去年热线接通率还只有42%。今年，市政府将12345政务服务热线的扩容升级作为十件民生实事之一，吕成蹊市长亲自部署，亲自推动，市政数局等部门通力合作，目前已经基本完成了扩容升级工作。今天早上吕市长亲自主持了启动仪式。我们提出，扩容升级后，要将12345热线的话务接通率提升到90%。我想这个目标是可以实现的，刚才翟现春副秘书长已经详细介绍了我们“9个一”的工作部署，围绕让市民“打得进，问的准，办得了，体验好”的工作要求，我们有几条硬措施能确保达到或超过这一目标：

　　一是一次性大幅度提升座席数量。原来120席，180人。现在提升到300席，450人，总规模提升1.5倍。在原有的综合+4个专席的基础上，新增了企业服务专席，人民网专席，视频专席和爱心专席。目前12345已全面整合全市的所有政务服务热线，实现“一号服务〞。二是全面整合拓展网上渠道。目前12345已全面整合全市的网上诉求渠道，包括12345的网站、公众号、小程序，市长信箱、各部门网上政务服务渠道，并实现与人民网、粤系列等平台的互联互等。市民既可以通过人工咨询，也可以通过网上留言，所有市民的政府服务诉求，都会通过12345平台统一转办。三是系统全面升级改造。通过智能语音，智能文本，智能派单等应用场景，提升接通率。四是建立高效统筹的工作机制。建立了一把手负责制。市长总负责，对重点问题亲自调度。各部门各镇街一把手具体领办，一杆子抓到底。同时我们还建立了联席会议制度、首派责任制、点对点派发、领导包案等制度。五是加大督导考核的力度。压实责任，我们主要考核接通率，响应率，办结率，满意率。对各个镇街各个部门办理的情况每月排名通报，并纳入到对镇街领导班子的年度考核中。

　　这里想拜托市民朋友的是：12345目前扩容升级刚刚启动，很多工作还需要完善，希望市民朋友多提宝贵建议。有您的支持，相信我们的热线一定越办越好，真正办成市民的爱心线，暖心线。

　　三、中国新闻社提问：据了解，东莞市12345热线将打造成为全国首个线上办事大厅，请问具体是怎么运作呢？又如何与线下有效融合，切实提升全市政务服务效能？

　　市政务服务数据管理局局长陈东成答：感谢这位记者的提问。我们将结合“数字政府”改革建设，推动12345热线平台与市一体化平台深度融合，选取一批成熟高频的政务服务事项开设12345热线线上办理窗口，通过建立多渠道的可视化通讯场景，借助人脸识别技术完成身份核验，实现一通电话“刷脸”办事，更加灵活、便利、高效地满足群众政务服务需求。具体运作包括：一是推动知识融合，打造全市统一知识库。融合12345热线知识库、市一体化平台政务服务事项体系等各渠道政务知识，建立全市统一政务知识库，实现各部门知识内容统一维护、统一调用、统一评价，保证各渠道发布的知识信息一致、同源。二是推动人员融合，整合全市政务服务资源。探索市民服务中心与12345热线联合开展政务服务人员培训，统一开发课程、统一培训内容，统一考试上岗，整体提升政务服务队伍业务能力。三是推动流程融合，实现咨询办理闭环跟踪。推动12345热线平台与市政务服务一体化平台深度融合，并以“i莞家”为媒介，进一步链接12345热线线上咨询和市民服务中心线下办理两大服务过程。群众致电视频坐席后，将由热线咨询员通过统一政务知识库进行解答。如群众提出办事需求，对于成熟高频的政务服务事项，由视频坐席人员协助群众通过“刷脸认证”把事办成；对于暂不能通过视频坐席办理的事项，则借助“i莞家”平台将办事入口、预约信息和材料自检等卡片消息推送给群众，引导其在“i莞家”平台或到就近窗口办理业务。

　　四、东莞电视台问：据了解，东莞12345热线除原有的电话业务外，近年还拓展上线了微信公众号、小程序、智能语音客服等新途径。请问东莞人社局在社保服务在12345热线的数智化转型方面，下来有哪些发展路径及创新举措？以及如何推广应用好这些便民渠道？ 

　　市人力资源和社会保障局局长陈智武答：感谢这位记者提问。社保关乎基本民生，群众关切，人社部门高度重视群众的咨询、投诉、求助。通过12345热线我们努力实现两个办：一是“专席办”：筛选了26名优秀座席组建社保服务话务团队，实现政策咨询、投诉建议、热点解答、办事服务“专席办”。二是“快速办”：制定实施服务流程和工单管理规范，推进知识库更新管理、“好差评”评价机制等，确保社保服务快速受理、处理、报告、反馈。

　　在12345热线的数智化转型方面，人社局在“东莞社保”微信公众号推出了“社保待遇随时查”、 “社保智能客服”、 “基本养老金模拟计算器”等线上服务应用。其中“智能客服”，对复杂政策咨询进行最小颗粒化，以通俗易懂的文字、图片、视频及测算工具等使政策更好懂，服务更便捷。

　　自4月份推出以来，访问人次达58.7万，提问人次达137.1万，问题解答率高达96.5%，群众在任何时间、任何地点访问“智能客服”，都能实现回复“秒到账”。下来，我局将继续提升社保服务效能。

　　一是优化服务系统，提升网上服务申报等系统，升级网页、公众号、小程序、自动终端等电子化渠道功能。二是加强服务推送，充分运用“东莞社保”微信公众号的流量头部优势，提供更多更优质的服务推送。三是完善“智能客服”，提升其数字化水平，提高咨询的回复率和准确率。

　　感谢大家和市民一直以来的支持，东莞人社就在您身边，让我们共同努力把东莞人社社保服务的覆盖优势、数据优势、经办优势发挥发扬好，为双万新起点提供更好的服务效能。

　　五、新快报问：东莞市场主体活跃，刚才在优化方案中提到12345热线将开通企业服务专席，畅通企业诉求绿色渠道。请问下来将如何具体做好服务企业工作，营造良好的营商环境？ 

　　市市场监督管理局二级调研员欧南燕答：感谢这位记者的提问。市场主体是经济发展的“晴雨表”。近年来，东莞市场主体持续快速增长，仅今年1-9月，全市新增市场主体20.2万户，同比增长23.23%。全市实有市场主体142.12万户，同比增长8.32%。庞大的市场主体规模为东莞高质量发展提供了强有力的支撑，也对企业开办的咨询服务提出了更高的要求。据统计，仅今年以来，通过12345热线咨询企业开办的业务就达到1.45万笔。为进一步提高咨询响应率，及时为企业排忧解难，我们一方面主动派出业务骨干，在12345热线中心开展专题培训，安排12345热线工作人员到市民服务中心市场监管局服务专窗跟班学习，全面系统地提升话务员业务水平。另一方面，上线“东莞市场监管咨询易”微信小程序。该小程序作为12345热线服务的功能补充，依托人工智能，设置有“关键词查询”“法规库”“表格指南”3大功能模块及“商事登记”等12项主题分类，群众可以通过关键字检索或者智能留言提问等方式来查找业务问题答案，实现了咨询不打烊、服务零距离，为企业开办提供了全景式指引。

　　下来，我们将积极配合做好企业服务专席开通工作，更好地发挥12345热线作用，解决企业开办的难点堵点问题，进一步提升群众办事的体验感和获得感。一是加大对专席话务员的业务培训力度。在试运行阶段，安排业务骨干到12345服务热线中心驻场办公，解答专业度高、政策性强的涉企问题。企业服务专席进入平稳期后，安排专人远程为专席工作人员进行在线答疑，为专席人员提供坚强后盾。二是推动“咨询易”小程序与12345知识库数据对接，及时总结梳理企业办事中常见的热点问题并纳入小程序，使小程序越来越聪明、热线咨询越来越快速准确。三是充分利用门户网站、微信公众号，做好对企业开办新政策新措施的宣传解读，让政策真正落地，让企业得到实在“红利”。

　　六、东莞日报问：我市城市环境近年来持续优化提升，但由于城市管理工作点多面广，以及市民对于城市品质越来越高的期望，每年12345热线接到的投诉中涉及城市管理工作的案件数量较多。城管部门建立怎样的机制，确保市民的紧急投诉得到快速处理？

　　市城市管理和综合执法局副局长陈世光答：感谢这位记者的提问。据统计，今年1-9月，我局办理12345政府服务热线转办市民紧急求助事项共1845宗，占全市响应联动案件71%，办理满意率约96.92%。紧急诉求具体包括噪音扰民、人行道破损、树木倾斜等，涉及到市民生活中的衣食住行和花草树木。为进一步提高城市管理能力和服务水平，切实做到“民有所呼，我有所应”，我局一方面实行24小时值班制度，为市民提供全天候的城市管理在线服务，另一方面制定群众求助快速响应工作专项方案，优化工作机制，由专人对12345工单进行跟踪督办。

　　对于紧急工单，我们将在15分钟内受理和派送至办理部门，再通过电话进行提醒，并根据实际情况判断是否需要联系市民确认处置方式。对于现场处置事项，原则上要在1个小时内抵达现场，办理时限原则上不超过2个工作日，涉安全隐患的各类工程维护事项，将限时加快处置，案件处置完毕后将向市民及时反馈处置情况。对于承诺处置事项，办理时限原则上不超过2个工作日，若市民不接受承诺处置方式，须按现场处置执行。

　　城市管理涉及千家万户，我们将秉持为民服务初心，持续优化工作机制，及时回应市民关切，提升市民对城管工作的满意度。

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